Bu eğitim sonrası "gelenekselci kalite birimi" olmaktan çıkarak; çağrı merkezinin sadece çağrılarını dinleyerek kalite ölçümlemesinden uzaklaşacaksınız. Müşteri memnuniyeti açısından kalite gereksinimlerini analiz edebilecek, operasyon içerisinde kontrolü sağlayacak, rutinden uzak "yenilikçi kalite birimi" bakış açısıyla tüm ölçüm kriterlerini devreye alarak kontrol noktası oluşturacak ve standartları siz belirleyeceksiniz.
Konu başlıkları
Çağrı Merkezinde Kalite Ve Önemi
Kalite Birimi Çalışan Görev Tanımı
Çağrı Merkezi Kalite Biriminde Kullanılan Terimler
Gizli Müşteri Araması Nedir? Nasıl Yapılır?
Benchmark Çalışmasının Kalite Için Önemi
Kalite Biriminde Yapılan Rapor Başlıkları Ve Içerikleri
Çağrı Merkezinin Genel Performans Analizi
FCR Kontrolü Ve Aksiyon Oluşturma
Temsilci Bazlı Dinleme Adetlerinin Belirlenmesi
Ses Kayıt Dinleme Ve Değerlendirme Formu Oluşturma
Geri Bildirim Teknikleri Ve Form Oluşturma
Kalite Kriterleri Ve Alt Kırılımlar
Online Kalibrasyon Çalışması (Uygulamalı )
Kalite Biriminde Sık Yapılan Hatalar
Script Tasarlama