Ders 1: Müşteri Deneyimine Giriş
-
Müşteri Deneyimi (Customer Experience - CX) Nedir?
Müşteri deneyiminin tanımı ve önemi
Müşteri deneyiminin işletmelere sağladığı faydalar
-
Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar Nelerdir?
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri arasındaki temel farklar
Müşteri deneyiminin müşteri hizmetlerini kapsayan geniş bir kavram olduğunun vurgulanması
-
Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturmanın 7 Yolu
Etkili bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için atılması gereken adımlar
Strateji oluştururken dikkat edilmesi gereken kilit noktalar
-
Mükemmel Bir Deneyim Yaratmak: CX ve UX Nedir, Aralarındaki Farklar Nelerdir?
Müşteri Deneyimi (CX) ve Kullanıcı Deneyimi (UX) kavramlarının açıklanması
CX ve UX arasındaki farkların ve ortak noktaların irdelenmesi
-
Müşteri Deneyiminde Temas Noktaları
Müşteri deneyimindeki temas noktalarının önemi
Temas noktalarının belirlenmesi ve optimize edilmesi
Ders 2: Müşteri Deneyimi ve Kullanıcı Deneyimi
-
Müşteri Deneyimi CX ve Kullanıcı Deneyimi UX Arasındaki İlişki Nasıldır?
CX ve UX arasındaki ilişkinin detaylı analizi
CX ve UX'in birbirini nasıl etkilediği ve tamamladığı
-
Müşteri Deneyimi ve Kullanıcı Deneyimi Nasıl Ölçülür?
Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimini ölçmek için kullanılan yöntemler
Ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi
-
Müşteri Yolculuğu Haritası
Müşteri yolculuğu haritasının ne olduğu ve neden önemli olduğu
Müşteri yolculuğu haritası oluşturma süreci ve dikkat edilmesi gerekenler
Ders 3: Amazon.com Örneği
-
Neden Mükemmel Müşteri Hizmetleri?
Mükemmel müşteri hizmetlerinin işletmeler için önemi
Amazon.com'un müşteri odaklı yaklaşımının altında yatan nedenler
-
Bezos'un İletişim Teorisi
Jeff Bezos'un etkili iletişim teorisi ve Amazon.com'a yansımaları
İletişim teorisinin müşteri deneyimine etkisi
-
Kirli Araba Hikayesi
Amazon.com'un müşteri odaklılığını vurgulayan "Kirli Araba Hikayesi"
Hikayenin müşteri deneyimi açısından önemi ve çıkarılması gereken dersler
-
Amazon.com'un e-ticaret Kuralları
Amazon.com'un e-ticarette başarılı olmasını sağlayan temel kurallar
Bu kuralların müşteri deneyimine etkisi ve diğer işletmeler için örnek teşkil etmesi
Ders 4: Müşteri Odaklılık
-
Müşteri Saplantısı mı? Müşteri Memnuniyeti mi?
Müşteri saplantısı ve müşteri memnuniyeti kavramlarının karşılaştırılması
Amazon.com'un müşteri saplantısı yaklaşımının müşteri deneyimine etkisi
-
Andon İpi
Andon ipinin ne olduğu ve Amazon.com'da nasıl kullanıldığı
Andon ipinin müşteri deneyimini iyileştirmedeki rolü
-
Müşterinin Sesi
Müşterinin sesinin ne olduğu ve neden önemli olduğu
Amazon.com'un müşterinin sesini dinleme ve değerlendirme süreci
Ders 5: Mükemmel Müşteri Hizmeti
-
Mükemmel Müşteri Hizmetinin Temel İlkeleri
Mükemmel müşteri hizmetinin sağlanması için gerekli temel ilkeler
Bu ilkelerin Amazon.com tarafından nasıl uygulandığı
-
Mükemmel Müşteri Hizmetini Nasıl Sunulur
Mükemmel müşteri hizmetinin sunulması için atılması gereken adımlar
Amazon.com'un müşteri hizmetleri yaklaşımından öğrenilenler
-
Mükemmel Müşteri Hizmetinde Sorun Nasıl Çözülür?
Müşteri hizmetlerinde karşılaşılan sorunların etkin bir şekilde çözülmesi
Amazon.com'un sorun çözme sürecindeki başarılı uygulamaları
-
Mükemmel Müşteri Hizmeti Uzmanları Kendinize İyi Bakın
Müşteri hizmetleri uzmanlarının kendilerine iyi bakmasının önemi
Amazon.com'un çalışanlarına sağladığı destek ve olanaklar