Ders - 1: Churn ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimine Giriş
Bu derste katılımcılar, Churn (müşteri kaybı) ve müşteriyi elde tutma yönetiminin temel kavramlarını öğrenirler. Dersin içeriği şu şekildedir:
Müşteri kavramının tanımı
Müşteri odaklı yaklaşımın önemi
-
Churn (müşteri kaybı) kavramı
Churn'ün tanımı
Churn'ün hesaplanması
Churn'ün işletmeye etkileri
-
Müşteriyi elde tutma yönetiminin önemi ve faydaları
Mevcut müşteriyi elde tutmanın avantajları
Sadık müşterilerin işletmeye katkıları
Yeni müşteri edinme maliyeti vs. mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti
-
Churn'ün nedenleri
Müşteri kaybına yol açan faktörler
Churn'ü tetikleyen unsurlar
Bu dersi tamamlayan katılımcılar:
Müşteri odaklılık, Churn ve müşteriyi elde tutma konularında sağlam bir kavramsal alt yapıya sahip olurlar.
Müşteri kaybının işletmeye olan olumsuz etkilerini anlayarak, müşteriyi elde tutmanın stratejik önemini özümserler.
Churn'ün nedenlerini analiz edebilme ve buna yönelik çözümler üretebilme yetkinliği kazanırlar.
Müşteri odaklı bir yaklaşımla, müşteri sadakatini artırarak işletme performansını iyileştirmeye hazır hale gelirler.
Ders - 2: Churn Azaltma Stratejileri ve Müşteri Tutma Modeli
Bu derste katılımcılar, Churn'ü azaltmak için kullanılan stratejileri ve müşteri tutma modelini öğrenirler. Dersin içeriği şu şekildedir:
-
Churn azaltma stratejileri
Önlenebilir nedenler (müşteri kaybına yol açan, kontrol edilebilir faktörler)
Destek eksikliği (müşteriye zamanında ve yeterli desteğin sağlanmaması)
Hedeflenen müşterinin doğru olmaması (ürün/hizmetin uygun olmadığı müşteri kitlesine odaklanma)
Başarısız ürün yenilemesi (müşteri ihtiyaçlarını karşılamayan ürün güncellemeleri)
Düşük müşteri katılımı (müşterilerin ürün/hizmeti yeterince kullanmaması)
Rakipleri dikkate almamak (rakip ürün/hizmetlerin göz ardı edilmesi)
Yetersiz kullanıcı eğitimi (müşterilerin ürün/hizmeti etkin kullanamaması)
-
Kaçınılmaz nedenler (müşteri kaybına yol açan, kontrol edilemeyen faktörler)
Müşterinin işini kaybetmesi
Müşterinin ihtiyaçlarının değişmesi
Müşterinin rakip firmaya geçmesi
-
Müşteri tutma modeli
Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için örgütleme (tüm çalışanların müşteri odaklı olması)
Tüm örgütü müşteri tutmaya yöneltme (müşteri sadakatini artıracak faaliyetlere odaklanma)
Örgütsel bütünleşme (müşteri memnuniyeti için departmanlar arası işbirliği)
Bu dersi tamamlayan katılımcılar:
Churn'ü azaltmak için kullanabilecekleri somut stratejileri öğrenirler.
Önlenebilir ve kaçınılmaz Churn nedenlerini ayırt edebilme becerisi kazanırlar.
Müşteri tutma modelinin aşamalarını kavrayarak, kendi işletmelerinde uygulayabilecekleri bir yol haritasına sahip olurlar.
Tüm organizasyonu müşteri odaklı hale getirmek için gerekli adımları öğrenirler.
Ders - 3: Müşteri Kaybını Hesaplama, Müşteri Segmentasyonu ve İletişim Stratejileri
Bu derste katılımcılar, müşteri kaybını hesaplama yöntemlerini, müşteri segmentasyonunun önemini ve etkili iletişim stratejilerini öğrenirler. Dersin içeriği şu şekildedir:
-
Müşteri kaybını hesaplama
Müşteri kayıp oranı (belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısının toplam müşteri sayısına oranı)
Gelir kayıp oranı (kaybedilen müşterilerin sağladığı gelirin toplam gelire oranı)
Cohort analizi (belirli bir zamanda kazanılan müşteri grubunun zaman içindeki davranışlarının incelenmesi)
Yaşam boyu müşteri değeri (bir müşterinin işletmeyle olan tüm ilişkisi boyunca sağladığı toplam gelir)
-
Müşteri segmentasyonu
Demografik segmentasyon (yaş, cinsiyet, gelir düzeyi vb.)
Davranışsal segmentasyon (satın alma sıklığı, ürün tercihleri, marka sadakati vb.)
Psikografik segmentasyon (yaşam tarzı, değerler, kişilik özellikleri vb.)
Coğrafi segmentasyon (bölge, şehir, iklim vb.)
Segmentasyonun önemi (her müşteri grubunun farklı ihtiyaç ve beklentilerinin olması)
Segmentasyona göre farklılaştırılmış stratejiler geliştirme
-
İletişim stratejileri
Etkili iletişimin önemi (müşteri memnuniyeti ve sadakati için kritik rol oynaması)
Müşteri iletişim kanalları (e-posta, SMS, sosyal medya, web sitesi, yüz yüze iletişim vb.)
Kişiselleştirilmiş iletişim (müşteriye özel mesajlar ve teklifler sunma)
Empati ve aktif dinleme (müşterinin duygularını anlamak ve ona değer verildiğini hissettirmek)
Geri bildirim toplama ve değerlendirme (müşteri görüşlerini dikkate alarak sürekli iyileştirme sağlama)
İletişim sıklığı ve zamanlaması (müşteriyi rahatsız etmeden, uygun aralıklarla iletişim kurma)
Bu dersi tamamlayan katılımcılar:
Müşteri kaybını farklı metrikleri kullanarak hesaplayabilme ve yorumlayabilme becerisi kazanırlar.
Müşteri segmentasyonunun önemini kavrar ve kendi işletmeleri için uygun segmentasyon stratejileri geliştirebilirler.
Farklı müşteri gruplarıyla etkili iletişim kurabilmek için gerekli kanal ve yöntemleri öğrenirler.
Empati ve aktif dinleme becerilerini geliştirerek, müşteri memnuniyetini artırmanın yollarını keşfederler.
Geri bildirim toplama ve değerlendirmenin, müşteri odaklı bir yaklaşım için kritik önemini anlarlar.
Ders - 4: Müşteri Sadakati Programları, Müşteri Deneyimi ve Müşteri Geri Kazanma Stratejileri
Bu derste katılımcılar, müşteri sadakati programlarının faydalarını, müşteri deneyiminin önemini ve kaybedilen müşterileri geri kazanma stratejilerini öğrenirler. Dersin içeriği şu şekildedir:
-
Müşteri sadakati programları
Sadakat programlarının önemi (müşteriyi elde tutma ve tekrar satın alma davranışını teşvik etme)
Puan bazlı sadakat programları (alışveriş miktarına göre puan kazanma ve puanları ödüllere dönüştürme)
Katmanlı sadakat programları (müşterileri harcama seviyelerine göre farklı katmanlara ayırma ve ayrıcalıklar sunma)
Koalisyon sadakat programları (farklı işletmelerin bir araya gelerek ortak bir sadakat programı oluşturması)
Sadakat programlarının etkili kullanımı (hedef kitleye uygun ödüller, kolay kullanım, düzenli iletişim vb.)
-
Müşteri deneyimi
Müşteri deneyiminin tanımı (müşterinin işletmeyle etkileşiminin tüm yönlerini kapsayan bütünsel bir kavram)
Müşteri deneyiminin önemi (memnuniyet, sadakat ve tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisi)
Müşteri yolculuğu haritalaması (müşterinin işletmeyle etkileşiminin tüm adımlarını belirleme ve iyileştirme fırsatlarını tespit etme)
Temas noktalarının optimizasyonu (müşteriyle etkileşim anlarını iyileştirerek olumlu deneyimler yaratma)
Çalışanların müşteri deneyimindeki rolü (çalışanların eğitimi, güçlendirilmesi ve motivasyonunun sağlanması)
Müşteri geri bildirimleri ve deneyim ölçümleri (NPS, CSAT, CES gibi metriklerin kullanımı)
-
Müşteri geri kazanma stratejileri
Müşteri kayıp nedenlerini anlama (Churn nedenlerini detaylı analiz etme)
Kayıp müşterilerle iletişime geçme (özel teklifler, özür dileme, geri kazanma kampanyaları vb.)
Müşteri değerini hatırlatma (müşteriye sunulan faydaları ve ayrıcalıkları vurgulama)
Ürün/hizmet iyileştirmeleri (müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak geliştirmeler yapma)
Rakiplerden farklılaşma (benzersiz değer önerisi sunma ve müşteriye özel hissettirecek deneyimler yaratma)
Geri kazanılan müşterilerin takibi (geri kazanılan müşterilerin sadakatini sağlamak için özel ilgi gösterme)
Bu dersi tamamlayan katılımcılar:
Farklı müşteri sadakati programlarını öğrenir ve kendi işletmeleri için en uygun olanı seçebilirler.
Müşteri deneyiminin önemini kavrar ve müşteri yolculuğunu iyileştirmek için gerekli adımları atabilirler.
Çalışanların müşteri deneyimindeki kritik rolünü anlar ve onları güçlendirmek için stratejiler geliştirebilirler.
Müşteri geri bildirimlerini toplamayı ve değerlendirmeyi öğrenerek, müşteri odaklı bir kültür oluşturabilirler.
Kaybedilen müşterileri geri kazanmak için etkili stratejiler geliştirebilir ve uygulayabilirler.
Ders - 5: Vaka Çalışmaları, Başarılı Churn Yönetimi Örnekleri ve Aksiyon Planı Oluşturma
Bu son derste katılımcılar, gerçek hayattan başarılı Churn yönetimi örneklerini inceler, vaka çalışmaları üzerinden öğrendiklerini pekiştirir ve kendi işletmeleri için bir aksiyon planı oluştururlar. Dersin içeriği şu şekildedir:
-
Vaka çalışmaları
Telekomünikasyon sektöründen bir örnek (müşteri kaybı nedenleri, alınan önlemler ve sonuçlar)
E-ticaret sektöründen bir örnek (müşteri sadakati programının başarısı ve müşteri elde tutmaya etkisi)
Bankacılık sektöründen bir örnek (müşteri deneyimini iyileştirme çalışmaları ve Churn oranlarındaki düşüş)
Vaka çalışmalarından çıkarılan dersler (başarı faktörleri, zorluklarla başa çıkma stratejileri vb.)
-
Başarılı Churn yönetimi örnekleri
Amazon Prime (üyelik tabanlı sadakat programı ve müşteri elde tutmaya etkisi)
Spotify (kişiselleştirilmiş müzik önerileri ve müşteri deneyimini iyileştirme çalışmaları)
Zappos (müşteri hizmetleri odaklı yaklaşım ve müşteri memnuniyetini sağlama stratejileri)
Starbucks (mobil uygulama üzerinden sadakat programı ve kişiselleştirilmiş teklifler)
Örneklerden alınabilecek ilham ve fikirler
-
Aksiyon planı oluşturma
Mevcut durumun analizi (Churn oranları, müşteri geri bildirimleri, müşteri deneyimi ölçümleri vb.)
SWOT analizi (işletmenin güçlü ve zayıf yönleri, fırsatlar ve tehditler)
Hedef belirleme (Churn oranlarında hedeflenen düşüş, müşteri memnuniyeti ve sadakati hedefleri vb.)
Stratejilerin belirlenmesi (müşteri segmentasyonu, iletişim kanalları, sadakat programları, deneyim iyileştirme çalışmaları vb.)
Aksiyon adımlarının tanımlanması (her bir strateji için atılacak somut adımlar, sorumlular ve süreler)
Performans metrikleri ve takip süreci (Churn oranları, müşteri memnuniyeti skorları, Net Promoter Score vb.)
-
Ders özeti ve katılımcıların kazanımları
Churn yönetiminin önemi ve işletme başarısındaki kritik rolü
Müşteri odaklı yaklaşımın benimsenmesi ve tüm çalışanların bu doğrultuda harekete geçirilmesi
Veri odaklı karar verme ve müşteri analitiğinin etkin kullanımı
Müşteri deneyimini iyileştirmenin ve sadakat programlarının Churn'ü azaltmadaki etkisi
Kaybedilen müşterileri geri kazanmanın mümkün olduğu ve bunun için izlenebilecek stratejiler
Bu dersi tamamlayan katılımcılar:
Farklı sektörlerden başarılı Churn yönetimi örneklerini inceleyerek, kendi işletmelerine uyarlayabilecekleri best practice'leri öğrenirler.
Vaka çalışmaları üzerinden, teorik bilgileri gerçek hayata nasıl aktarabileceklerini deneyimlerler.
Kendi işletmeleri için somut bir aksiyon planı oluşturarak, eğitimde öğrendiklerini uygulamaya dökme fırsatı yakalarlar.
Churn yönetiminin sürekli bir iyileştirme süreci olduğunu kavrar ve bu yolculukta kararlılıkla ilerlemenin önemini anlarlar.
Müşteri odaklılığı bir kurum kültürü haline getirmenin ve tüm ekibi bu amaç doğrultusunda harekete geçirmenin kritik başarı faktörü olduğunun bilincine varırlar.